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如何揣摩顾客心理

情景实录1：

推销员:“王先生，看您现在这么年轻，一定还没有成家吧?”(先赞美顾客“年轻”，再询问其家庭结构情况)顾客:“哪里，哪里，我儿子都六岁了。”(顾客谦虚地回答)推销员:“呀!真看不出来。那您是打算给自己的宝贝买这辆玩具赛车哄?”(继续肯定顾客，并提问)顾客:“是呀，不过就是担心玩不长，孩子现在正是淘气的时候。”(顾客道出对商品质量的担心)推销员:“您真是个好父亲!您放心，质量肯定没问题，而且我们这款儿童玩具赛车还有三个月的保修期呢!”

情景实录2:

推销员:“张先生，真羡慕您有两个可爱的小孩，下班回到家看到他们多开心啊。”(在之前的谈话中了解到顾客有两个小孩，以此赞美顾客后提问)顾客:“那是，不过我太太挺辛苦的，我平时回家一般都比较晚，她每天下班回来还要照顾两个小家伙，真是够累的!”(顾客在开心中，流a出一丝遗憾)推销员:“是啊，人们常说，一个成功男人的背后一定有个默默奉献的女人，看来这句话真是一点都不假。”(推销员转向赞美顾客夫妻双方)顾客(微笑):“是的”。

推销员:“那您可得好好关心一下您太太，咱们这的厨具价位不等，各有特色，您看您打算为太太买哪一款呢?”(了解顾客的家庭信息，并为推销商品作出铺垫)顾客:“要最好用的。”

情景分析

对于推销员来说，要想成功挖掘到顾客的需求，可以在此之前更多地了解顾客的个人信息，尤其是对于一些大件商品而言，顾客的购物初衷是什么，与商品相关的顾客情况如何?这些都能让精明的推销员从中获取到有利销售的信息，从而有的放矢地为顾客推荐商品。与此同时，了解的对方信息越多，越能准确地发现顾客的需求，这样也就能越容易取得销售的成功。反之，从顾客的立场来说，他们也希望你能更多地了解他们，因为只有这样，你才能为顾客推荐最符合他们购买需求的商品。既然如此，那么推销员应该如何全面了解顾客的需求信息呢?

很多时候，通过聊天，以拉家常的方式去挖掘顾客的潜在需求，这样的沟通方式不仅很自然，而且往往也能收集到顾客的很多有效信息。情景实录1中，推销员通过赞美顾客“年轻”，很自然地了解到了顾客的家庭结构情况，比如顾客现在已经有个孩子了，进而引导出为孩子选礼物的问题，顾客的需求一目了然，非常明显具体。情景实录2中，推销员通过跟张先生聊天，了解到顾客有两个非常可爱的孩子。接着顾客很自然地谈到妻子在家中的辛劳，推销员建议顾客多关心帮助下太太，帮她找一个厨房好帮手等。这样一来，顾客的需求也就变得很清晰了。

在了解顾客信息的过程中，推销员需要注意的是，避免过于直白地发问，否则顾客会觉得你目的不纯，这样会让顾客感到有压力，甚至会觉得你可能别有用心。所以，选择在闲谈中去掌握、揣摩顾客的信息则是比较好的一个办法。你可以采取如下策略。

(1)在不经意间谈及某方面的话题，然后向顾客提问，这样会让对方觉得很自然，从而愿意跟你进行愉快的谈话。

(2)先阐述你对意图了解方面的想法，并以此来引出对方的看法。

(3)通过赞美等方法，让顾客在愉快的心境中忽视你的提问。

不过，如果是非常重要的顾客，为了能够更全面地收集他们的信息，每次闲聊之前推销员可事先设定自己想了解的顾客信息的内容:

(1)顾客的个人资料(姓名、电话、地址等，越详细越好)。

(2)顾客的家庭情况(家庭人口、婚姻状况、家庭收入、是否有小孩及老人、小孩是否在读书等)。

(3)工作情况(工作行业、单位、工作地点、个人职位、收入等)。

(4)顾客目前的状况(现状、所存在的问题)。

(5)顾客的需求(包括动机、具体的各种需求、购买时间等)。

(6)购买决策的情况(资金来源及构成情况、谁是关键的决策人等)。

(7)顾客对市场的了解情况，看过哪些商品，对其具体评价如何等。

(8)顾客的其他情况(比如，顾客有哪些喜好、经常接触什么样的社交圈子等)。

对于推销员来说，在不同的时机不同的场合，针对不同的顾客，可以适当地通过了解顾客来分析和引导顾客的需求，这也是顾客希望你能做到的。因为只有这样才能使推销员与顾客之间的沟通明朗化，推销员也才能更有针对性地帮助顾客选到最合适的商品。