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客户通常有许多事情要告诉我们，比如他要解释自己的需求或者抱怨。但是，如果这时候你充耳不闻，毫无反应，敏感的客户马上就会知道你没有兴趣听他诉说。下面分享了4s店售后沟通技巧，来看看吧。

4s店售后沟通技巧

1.倾听

在倾听方面应该做到：

关注客户，进行反馈

反馈的时候，你可以点头或者偶尔用一两句短语来告诉客户你在听他讲话。如果客户在说话的时候，突然间有一两个字表达不出来，你替他讲出来了，这时候，客户就知道你是真的在听他讲话。

集中在相关的信息上

因为客户主要的需求还是要让你为他修车，所以你要集中掌握一些相关的信息。

弄明白不理解的地方

如果客户讲了些你不明白的话，就要重复他的话，问他是不是这个意思。

回答客户所提出的问题

客户在让你修车的时候，他会有很多问题要问，这时候，你要掌握相关的知识来回答他。

站在客户的角度看问题

这也是维修接待员的职责之一。前边说过，如果维修车辆的话，通常一个毛病会有两三个维修方案可选择。因此要提供给客户两三个维修方案，让客户自己作出决定。因为客户可能有经济上或者时间上的问题，所以要站在客户的角度为他着想。

2.提问的技巧

提问的技巧包括很多种：

描述性问题式

运用描述性的问题其目的是要让客户讲话。

是否问题式

当你需要客户尽快做决定的时候，或者你不能够肯定你所听到的是不是客户本意的时候，就要提出一些是否的问题，这是一种检查你对客户所说问题的理解程度的好方法。

总结陈述式

通过总结客户的主要观点，有助于将精力集中在谈话上。比方说，你问客户：“是不是当车速达到60公里时速以上时，毛病才能觉察出来?”这就是总结陈述式的问题。

3.跟踪回访的技巧

客户问题的处理中，首先讲的是跟踪回访。4S店里流程管理的最后一步就是进行跟踪回访，通常是使用电话回访的。

首先，打电话的时候，必须先作自我介绍。

如果知道客户姓名，要用他的姓名来相称。但是中国人不会连名带姓都称呼，而是用他的姓氏来称呼。

告知经销商的名称。

说出客户车辆的型号。

表达关心客户对产品或者服务是否满意的意愿。通常来说，在车辆维修以后的五天内，应该打这个回访电话。电话中就要问客户满不满意，但是，有很多人认为，必须询问具体的维修情况。可是一般来说，不应该问那么具体，问一下车辆总体的运行状况怎么样。

在电话回访的过程中，要听取任何问题，或者让客户用回访的信件进行联系。

如果客户满意的话，就提醒客户下次来经销商处进行定期保养的时间。当然，如果客户不满意，就不能这样做，否则会给客户火上加油。但是，回访的时候，如果客户对上一次的维修感到满意，你就可以和他产生一个新的预约。

最后，在结束电话以前，必须感谢客户使用经销商所提供的服务。

要使客户确信自己会一直受到关心，你所做的一切都是基于关心客户车辆的运行情况。

4s店售后客户投诉处理技巧

1.分析了解投诉客户的职业及性格类型，因为不同职业不同性格类型的客户，我们的应对策略和沟通方法不一样的，例如：律师，应对的策略是，我们不谈法律，只谈事情处理结果。

2.事前准备---必备工具(如笔，记事本，电脑，录音笔)，记录客户所馈相关内容，表明我们对其反馈问题的重视，必要的录音的可以给后续处理带来有效帮助和保护。

3.及时回应，如果你让客户等太久，他就会越生气。

4.合理的道谦，只针对造成的客户心情不愉快进行合理道歉，在调查真相之前，不对事件本身妄下结论。

5.让顾客发泄不满情绪，一旦顾客怒气消失后，他们会回到聆听的状态，有助于下一步事情的处理。

6.及时向客户通报事情的进展，如果解决问题需要一段时间，就要与顾客保持联系以使他们不会感到被人忘记了。

7.不要挑战顾客，自己承担责任，但对现实中不在你的职责范围内，超越权限的事情，不可答应;若无法及时允诺，须告知何时可以回复客户。

8.不要试图在争执中获胜，在与客户的争执中我们赢了，也就等于输了，因为我们的目标是让客户满意。

9.寻求某些共识，告诉顾客我们对他的不满表示理解，再去寻求合理解决方案。

4s店售后沟通要点

信息沟通

企业把产品或服务的信息传递给客户，也包括客户讲其需求或要求的信息反映给企业。进行一对一定制化，根据企业的要求进行量身定做适合其要求的客户管理系统，接着再派专人对企业员工进行培训，教员工使用。假如企业在后续的使用中遇到问题，有专人客服进行一对一的解答后再将问题移交给技术部和企业接洽。

问题沟通

问题沟通是指企业主动向客户征求意见，或者客户主动将企业意见反映给企业。相信每一个客户在使用过程中都会遇到这样那样的问题，在遇到问题的时候及时进行沟通是一个不可忽视的问题，因为没有及时得到解决的问题不仅让客户不满，还会增加企业的负面影响，对客户提交的所有问题进行一对一的跟踪，能够及时的给客户一个满意的答复。还通过电子邮件，电话或在网站上使用在线获得服务支持表单客户问题，最后通过定义客户问题的分配规则，将所有问题都分配给公司中对应的支持人员。

情感沟通

情感沟通企业主动采取相关措施，加强与客户的情感交流，加深客户对企业感情依恋。依各种研究表明，有时候客户选择一个品牌的物品是因为情感因素的影响，比如习惯，偏好。

在工作中如何获得成功？如果大家能够掌握一些说话的技巧，事业上肯定有所成就。下面小编给大家讲讲30岁后口才训练方法，欢迎阅读。

第一，赞美别人的话语放在嘴边

每个人，永远记住，在领导和同事相处时，我们需要把对他们夸奖的话挂在嘴边，因为你和你的同事在一起，即使同事没有优点，但如果你可以从他们的穿衣打扮等方面进行夸奖，你们两个之间的关系可以更进一步，这是对你主动去赞美对方，在你们之后的相处会越来越顺畅，但在表扬同事或领导的时候，不要太浮夸，更不要用恭维的方式去对待领导，这样会让领导很尴尬。

第二，说到点子上

与同事和领导说话的时候，有些人其实都不知道自己在说什么，吞吞吐吐，在短时间内说许多话，但另一方面，有些人又不讲逻辑，所以会导致他们的交流不顺，会让对方很无助，但是很多朋友会通过后天训练，明确你想表达的重要内容，向领导汇报的时候，首先报告关键，然后分析问题，不得不说这种沟通方式，确实会让他们在领导面前更受欢迎。

第三，懂得倾听和沉默

一些员工在公司里，他们会掌握不了说话的时机和地点，在需要安静的时候，他们便会长篇大论，这样会引起同事和领导的不满，所以在某些场合我们应该学会倾听和沉默，特别是在对方是公司的领导，如果你需要领导帮助，又在不适宜的时机打扰到领导，那么毫无疑问，这对你未来的发展是极其不利的。所以，在特殊的情况下保持安静也很重要。高情商的职场朋友都知道这种说话方式对他们非常有益。